No início do mês de outubro começaram a valer as regras da Nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Essa Nova Lei do SAC traz com ela algumas novidades em relação ao serviço de atendimento oferecido pelas operadoras de telefonia.

Uma das novidades mais comentadas é a possibilidade do cliente fazer o cancelamento de um serviço, em qualquer canal de atendimento fornecido pela empresa. Vale lembrar que essa Lei não se aplica apenas ao serviço de telefonia, mas a qualquer outro que ofereça atendimento por diferentes canais.

Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe conosco essa leitura e confira agora todas as mudanças definidas pela Nova Lei do SAC e entenda como elas podem impactar diretamente na experiência de atendimento para quem faz uso desse tipo de serviço. Confira!

O que muda com a Nova Lei do SAC?

Em razão da alta competitividade de mercado, assim como também para melhorar a qualidade dos serviços prestados, o setor de atendimento ao público passa por aprimoramentos constantes, sendo grande parte delas estabelecida por meio de normas e regulamentações impostas pelas entidades públicas.

Nesse quesito, a mais nova regulamentação imposta se refere ao Decreto n°11.034/2022, mais conhecido como Nova Lei do SAC, que passou a vigorar em outubro de 2022. E, basicamente, regulamente o CDC (Código de Defesa do Consumidor) em relação ao Serviço de Atendimento ao público pelas empresas.

Desse modo, tanto operadoras de telefonia, quando empresas de outros segmentos precisam se adaptar para garantir um atendimento alinhado ao que determina a Nova Lei do SAC.

O principal objetivo com essa nova regulamentação é trazer garantias para o cliente, em relação ao fornecimento de informações adequadas sobre a contratação de serviços. Assim como, sobre as formas de tratamento de demandas solicitadas pelos clientes. Independente se suas demandas envolvem:

• Cancelamento de contrato;
• Contestação;
• Dúvidas;
• Reclamações;
• Suspensão de serviços.

Mas o que muda de fato no atendimento das operadoras de telefonia e outras empresas com essa nova regulamentação?

Basicamente, existem alguns pontos onde a Lei do SAC promoveu algumas mudanças significativas. Veja abaixo quais são eles e fique mais por dentro do assunto.

SAC gratuito 24×7

Com a Nova Lei do SAC agora as empresas serão obrigadas a disponibilizar aos seus clientes um SAC que seja completamente gratuito em, pelo menos, um dos seus canais de atendimento. Além disso, esse canal deve ter um funcionamento de 24 horas diárias e nos 7 dias da semana.

Até então essa regra funcionava apenas para as empresas que eram operadoras de serviço Telecom, com clientes superiores a 50 mil. Contudo, após a Nova Lei do SAC essa obrigatoriedade se estende para todas as operadoras de TV, internet e telefonia.

Nesse ponto, devemos destacar que o sistema de múltiplos canais de atendimento deve ganhar força nas organizações. Sobretudo porque grande parte delas irão preferir usar canais como chatbots e e-mails, pois assim terão como oferecer esse serviço pelo tempo estimado na nova regulamentação.

No entanto, é necessário destacar que o atendimento pelo telefone deve seguir sendo feito 8 horas por dia, no mínimo. Além disso, esse atendimento deve ser feito de forma pessoal e não remota. E as operadoras precisam retornar à ligação toda vez que ela for finalizada sem a conclusão do atendimento ao cliente.

Desse modo, para atender a tais mudanças, surge então a necessidade das empresas implementarem estratégias como omnichannel para integrar seus canais de comunicação e, assim, fazer com que o cliente tenha uma experiência adequada, completa e satisfatória em seu atendimento.

Nova Lei do SAC muda tempo de resposta ao consumidor

Essa mudança da Nova Lei do SAC diz respeito ao aumento do tempo para responder às demandas dos clientes. O prazo anterior era de apenas 5 dias corridos para que a operadora desse um retorno. Mas, com a vigência do novo regulamento, o prazo se amplia para 7 dias corridos, considerando a data de efetivação do registro da demanda.

Porém, esse prazo não é aplicado a todos os tipos de demandas. Para serviços do tipo reparos, instalação e defeitos ou falhas, a empresa pode levar até 10 dias úteis para efetuar o retorno quanto à demanda do cliente.

Aqui também vale destacar que esses prazos de atendimentos devem estar especificados dentro da SLA, que é um acordo que contém todas as especificações sobre os padrões de performance a serem obedecidos, em conformidade as condições que foram estabelecidas entre cliente e a empresas. Além disso, o SLA deve descrever os prazos e tempo de resposta.

Agilidade no atendimento

Você sabia que o atendimento via chats em tempo real é um dos meios de assistência mais procurados pelos consumidores da geração Y e também por cerca de 86% executivos de empresas B2B? Pelo menos é isso que mostra uma pesquisa feita pela Mckinsey & Company, uma empresa global de consultoria de gestão.

Com a nova lei os atendimentos via chats serão realizados de forma mais rápida. Isso porque, agora, o cliente não terá mais a obrigação de fornecer todos os seus dados ao atendente. Outro ponto favorável para reduzir o tempo de atendimento é em relação ao cliente não ter mais que repetir suas informações ou demandas a cada vez que for transferido de setor.

Isso, fica assegurado no artigo 10º da Nova Lei do SAC. Além disso, ao fazer contato com a central de atendimento, a mesma deve fornecedor obrigatoriamente ao consumidor a informação em relação ao tempo máximo de espera para ter seu atendimento concluído.

Outro detalhe é que as opções referentes a cancelamento de serviços e reclamações devem vir já no primeiro menu do atendimento, pois isto facilita a resolução da demanda de consumidores que desejam tratar desses assuntos.

Mensagens publicitárias nunca mais

Na Nova Lei do SAC há um veto em relação à tramitação de mensagens de cunho publicitário enquanto o cliente estiver esperando para ser atendido pela empresa. Exceto, é claro, quando o cliente permitir previamente e de forma voluntária que esse tipo de prática aconteça.

Desse modo, segundo o Decreto 11.034 do ano de 2022, as organizações podem transmitir somente mensagens que sejam informativas. Ou seja, que descrevam todos os direitos e deveres do cliente e mensagens que sugerem canais de atendimento disponíveis.

Permissão de acesso ao histórico do atendimento

Agora o cliente tem direito de solicitar o histórico completo de todo o pedido de suas demandas. Após essa solicitação a empresa deve dar um retorno com as informações em um prazo máximo de 5 dias corridos, tendo como base o dia em que o cliente realizou o pedido.

O envio do histórico de atendimento deve ser enviado pelo correio ou de forma eletrônica ao cliente. Então, as empresas vão necessitar deixar salvo o histórico dos atendimentos por um período de no mínimo 3 meses, após o contato do cliente.

Adoção de um índice que mostra solução de problemas

A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) vai elaborar uma ferramenta que realize o acompanhamento da efetividade do SAC das organizações de serviços telecom. Esses dados que vão compor o índice vão ser mostrados uma vez por ano.

Mas quais vão ser os dados para criação desse índice de solução? Essa ferramenta da Senacon vai tomar por base os seguintes pontos:

• Análise da satisfação do consumidor;
• Índice de reclamações feitas em órgãos regulamentadores de cada setor;
• Número de reclamações referentes ao SAC, levando em consideração a quantidade de consumidores ou serviços que a empresa presta;
• Taxa de resolução das demandas, considerando a avaliação que o cliente dá para a empresa, junto aos órgãos que fazem a defesa do consumidor, onde os principais são: Anatel e Procon.

Eliminação de cobrança não reconhecidas pelo cliente

Com a Nova Lei do SAC não são mais permitidas cobranças que não sejam reconhecidas pelo cliente. Em casos assim, o cliente pode entrar em contato e solicitar a suspensão do valor, sendo atendido, independente da análise da empresa.

Entretanto, se após a análise da empresa, for percebido que o valor era devido, então ela pode novamente realizar a cobrança.

Quem é obrigado seguir a Nova Lei do SAC?

Em relação a aplicação da Nova Lei do SAC ela deve ser seguida por empresas não só do segmento de telefonia, mas também quem atua nos seguintes ramos:

• Serviços Aéreo;
• Bancos;
• Operadoras de Cartão de crédito;
• Operadoras de serviços telefônicos, fixos e móveis;
• Empresas de televisão por assinatura;
• Serviços de Eletricidade;
• Instituições Financeiras;
• Planos de saúde;
• Seguradoras;
• Serviços de Transporte terrestre.

Se o SAC não cumprir as regras da nova Lei: o que fazer?

Quando o cliente perceber que a empresa não está seguindo as normas da Nova Lei do SAC, pode contatar o PROCON e registrar sua queixa. Esse contato pode ser realizado pelo site: consumidor.gov.br, ou direto no órgão regulador do setor a qual surgiu o problema.

Claro que essas novas regras vão auxiliar muito pessoas físicas e jurídicas. Mas muitas vezes para as empresas fica muito difícil identificar problemas relacionados a contratos e valores cobrados de forma indevida.

Além disso, o tempo despendido para cobrar demandas era um ponto bem significativo para as empresas, que não podem perder tempo esperando um retorno. Então, para você gestor de empresas que utilizam serviços de telecom, contar com um programa de gestão de telecom eficiente pode ser a melhor opção.

Saber as regras em relação aos direitos do consumidor no que se refere a sua relação com a prestadora de serviço é um passo importante para ter sucesso no controle desses serviços dentro da sua empresa.